コンサルタント

訴訟を防ぐクレーム対応術〜患者さんと長く付き合うために〜

「うちの医院はクレームないから大丈夫」は本当でしょうか?

クレームが耳に入ってきていない理由として、以下のような実例もあります。

実例① クレームの情報共有がされていないだけ=スタッフから院長に言いづらい雰囲気

実例② 本当にクレームがないとしたら実は危険=文句も言わずに二度とこないだけ

クレーム対応の一つで信頼回復に繋がるか、患者さんを失うかが決まります。

患者さんを一人失うことで、悪い噂が立ち多くの患者数の低下に繋がってしまうこともあります。

患者さんからのクレームは、大小に関わらず院長とスタッフ間で共有し、正しい対応法を学ぶことが大切です。

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クリニックでの”クレームあるある”

「痛かったら手を挙げて」と言ったのに・・・

歯科医院クレームあるある

「痛かったら手を挙げてくださいね」というセリフは虫歯治療でよく言うセリフですよね。

しかし、手を挙げた患者さんに「もう少しですから我慢してください」と対応してしまっていませんか。

すると患者さんは「結局我慢?聞いた意味ないじゃん」と不満があふれ、クレームの元になってしまいます。

最悪のケースは、次回からは来るのをやめようと思われてします。

この場合、「痛いですか、麻酔の効きが悪いのかもしれませんね。つらければ少し麻酔を追加しましょうか。」

と対応すると、痛みへの不満にきちんと対応してくれたという信頼感につながります。

麻酔が聞くまでの数分の間に

〇〇さんは骨がしっかりしているので麻酔の浸透に時間がかかり効きにくいようですね、また痛かったら遠慮なくいってください

などの麻酔が効きにくい理由や、患者さんを気遣う声をかけることができたら、患者さんは安心できイメージアップにもつながります。

器具の衛生管理の苦情が増えた

近年メディアでよく歯科の衛生管理の是非について取り上げられ、不安に思い苦言を呈する患者さんが増えた背景もあります。

そんな中、患者さんからそういった苦言が上がらない歯科医院もあります。

その違いは、待合室やトイレの清潔さに現れます。

・待合室にホコリが残っている
・汚れて古い雑誌が並んでる
・トイレ、手洗い場が汚い

こんな歯科医院は、不衛生な印象を与えてしまい様々な不信感に繋がります。

治療の質はもちろん大切ですが、院内整備もとても重要なことなのです。

訴訟になりそうだった

訴訟になりやすいクレーム

治療を誠心誠意行っていたのにも関わらず、「訴えるぞ!」と言われてしまった経験がある先生もいるでしょう。

その場合、きちんと対応ができれば実際には訴訟にならないケースが多いのです。患者さん自身も訴訟には労力が掛かることですから、できれば避けたいところです。

しかし、初期対応を間違えた場合、火に油を注ぐことになり本当に訴訟になりかねません。

いざというときのために、訴訟対策を事前に院内で共有し、トラブルを防ぐことが大切です。

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患者さんと長く付き合うためのクレーム対応術を学ぶ!

百貨店でお客様相談室 室長を担当した経験から
「苦情・クレーム対応アドバイザー」として活躍する関根眞一先生のノウハウが詰まった「歯科医院のクレーム対応術」という本があります。

クレームに対する心得から実践、さらに訴訟対応まで幅広く学べ、院内クレームマニュアル本として持っていたい一冊です。

ケーススタディ多数掲載

受付・歯科衛生士・先生などそれぞれの立場で起こりうるクレーム対応事例が数多く掲載されていてます。

・この間、保険が効かないと言われたが他院では聞くと言われた!どういうことか説明しろ!
・歯石の取り方が乱暴で痛かった!
・義歯を入れてから痛くて何も食べれない、治療費を返してほしい! etc..

歯科医院のくれレーム対応術

クレームに対しての考え方から実践例までノウハウが学べる内容となっています。

(p44参照)

正しいクレーム対応で患者さんと長く付き合う

クレーム対応は患者さんの声に耳を傾ける姿勢が大切ですが、ただ相手の言いなりになれば言い訳ではありません。

正しいクレーム対応法を身に付けることで、患者さんの転院を防ぎ患者さんと長く付き合えるようになります。

起こったクレームは、記録に残すことをお勧めします。「医院の質」「クレーム対応」の向上に役立てましょう。

患者さんと長くおつきあいするための「歯科医院のクレーム対応術」
著)関根眞一
2009年/A5判/140p 3,600円+税(送料別)

まずは立ち読みする
患者さんと長くおつきあいするための「歯科医院のクレーム対応術」公式ホームページ

日本歯科新聞社で購入する
書籍お申し込みページ

<その他の購入方法>
1、お出入りのディーラー様
2、シエン社

書籍目次

第1章 クレーム対応の重要性

1、百貨店業界の成否を分けたクレーム対応の違い2、クレームを生かす歯科医院になるために

3、クレームがもたらす弊害

4、クレームの本質は?

5、歯科医院に寄せられるクレームは?

6、クレームがなければ質が高い?

7、クレーム対応の成否をどこで知るか?

8、クレーム対応に向く人は?

第2章 クレーム増加の背景

1、個人情報保護法やメディアの影響2、需給問題の余波

3、過剰な接遇サービスが裏目に・・・

4、医療安全への意識が強化

5、自費診療への推奨がエスカレート

第3章 基本対応10カ条

1、迅速に対応する

2、誠意を持って話を聞く

3、正確に記録する

4、具体的な解決策を提示する

5、過剰な対応をしない

6、対応は常に平等に

7、院内で情報を蓄積、共有する

8、院内勉強会を開く

9、院内マニュアルを作る

10、クレームでつながった人を中心顧客に据える

第4章 クレーマーの定義と対応法

1、クレーマーの定義

2、クレーマーの見分け方

3、歯科医院でできる事前対策

4、クレーマーへの基本的対応

5、医院側に過失や不正があった場合の対応

第5章 医事紛争の予防と対策

1、訴訟に至るきっかけ

2、訴訟を食い止める対応

3、訴訟の流れと費用

4、歯科医師は誰に頼ればよいのか

5、今後期待できるADRの活用

第6章 院内環境の注意ポイント

1、整理整頓の重要性

2、トイレ、洗口台

3、玄関、待合室の床

4、受付

5、掲示物

6、椅子

7、雑誌、書籍

8、駐車場

対談 斎藤忠氏×関根眞一氏

「クレーム多発時代の医院マネジメント」

ABOUT ME
大場 瞳
大場 瞳
出身校 日本医歯薬専門学校 歯科衛生士歴6年 一般大学卒業後、社会人経験を経てから 歯科衛生士学校へ進学 「口元から健康と笑顔を」をモットーに歯科医院で勤務中です。
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