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診療時間の効率化!患者さんと表情コミュニケーションで信頼アップ

パフォーマンス学:佐藤綾子

こんにちは。歯科衛生士の大場です。
今回は歯科医院ですぐに取り入れることができるパフォーマンス学についての書籍のご紹介をします。

「患者さんと良好な関係が築けている」と感じていたのに、
ふと気がつくと、患者さんが来院しなくなっていた経験はありませんか?

歯科衛生士である私は、定期検診に通ってくださっていた患者さんに、「銀歯をセラミックにしませんか?」という提案したところ、「じゃあ次回お願いしようかしら?」と笑顔でおっしゃっていたのに、次から来院が途絶えてしまった、、、
という経験があります。

今思えば、あの笑顔はどこかぎこちなかったな、きちんと気づいて対応をすれば良かった
と反省しました。

コミュニケーションをとる際に、言葉ばかりに頼ったり、表面の作った表情で判断することは危険です。

非言語部分(顔の表情など)には、無数の情報が含まれています。その情報を的確に受け取ることで、問題回避ができるようになります。
また患者さん側も、先生やスタッフの表情から敏感に情報を受け取ろうとしています。

不安な気持ちを抱える患者さんほど、先生の言葉以外の表現に注視していることをご存知でしょうか。
先生方の無意識の表情で不安を煽るのか、逆に信頼感を得るのかに分かれ、今後の患者さんとの関係に大きく響くでしょう。

そこで、パフォーマンス学から非言語コミュニケーションを身に付けることで、より円滑に信頼関係を築けることが期待できます。

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パフォーマンス学で実現できること

パフォーマンス学では様々な効果があると言われています。

  1. 患者満足度の向上
  2. 患者・ドクター(スタッフ)間の信頼関係の確立
  3. 患者の治療およびQOLの向上に対する意欲の増加
  4. 患者の病状、感情、正確、欲求、願望の正確な把握
  5. 診療時間の効率化
  6. コミュニケーション不全に起因する、ドクター(スタッフ)のストレスの大幅な軽減
  7. 患者が発信するネガティブ情報の減少
  8. 表現者としてのドクター(スタッフ)の自信の強化

今回は、この中からいくつかご紹介いたします!

表情心理学で患者さんの本音を読み解く

人の見た目や表情やしゃべり方は、言葉よりはるかに多くのことを語ります。

患者さんの入室の際、患者さんの表情をしっかりみていますか?
予診票やカルテからいったん目を離して、まずは患者さんと向き合いましょう。

患者さんたちは良い治療をしてほしいから、悪い印象を与えないように負の感情を隠すことが多いです。

ネガティブな感情をカバーするための管理された表情や偽りの表情の知識があれば、早い段階で患者さんの不満にきちんと手を打つことができます。

「目は口ほどに物をいう」ということわざがあるように、言葉ばかりを聞くのではなく、表情や声のトーンによるサインを見逃さないことが大切です。

パフォーマンス力で理想の先生像に

パフォーマンス学は相手の気持ちを読み取るだけではありません。
表情やしゃべり方を学ぶことで、こちら側のパフォーマンス力を大きく向上することができます!

・威厳ある先生に思われたい。
・親しみある先生に思われたい。

お一人、お一人になりたい先生像があると思います。
パフォーマンス力を身に付け、自分の見せ方・表情・話し方をコントロールすることで、なりたいイメージを表現することができるのです。

患者さんのアドヒアランス向上へ


患者さんが先生に信頼感を抱くと、2つの良い効果が発生します。

  1. 積極的に治療方針の決定に参加し、良い治療ができるようになる
  2. 「この先生は素晴らしい!」とPR部隊のように新患数UPに貢献してくれる

治療をスムーズかつ効果的に進められるようになり、患者さんの満足度向上を得られると同時に医療者側の負担も減ります。

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パフォーマンス学の勉強方法

パフォーマンス学を勉強会やセミナーで受講しようにも、忙しくてなかなか時間が取れないという方も多いでしょう。

そこでおすすめなのが、本書です。
30年以上にわたる研究と実績に裏付けられた、佐藤綾子先生による「表情心理学」が得られる内容となっています。

・2秒で相手を読み取るテクニック
・瞼や眉などの些細な動きから本音を読み解くコツ
・患者さんを安心させるテクニック
・表情による誠実さの伝え方

など、他にも多数のテクニックが掲載されています。

明日からすぐにでも使えそうなものから応用テクニックまで幅広く紹介されているので、必見です!
また、普段意識して表情筋を使っていないとぎこちない表情になってしまいがちですが、表情筋のトレーニング方法も紹介されているので是非、実践してみてください。

歯科医院のためのパフォーマンス学入門
著)佐藤綾子
2013年/A5判/176p
3,600円+税(送料別)

まずは立ち読みする
「歯科医院のためのパフォーマンス学入門」
公式ホームページ

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大場 瞳
大場 瞳
出身校 日本医歯薬専門学校 歯科衛生士歴6年 一般大学卒業後、社会人経験を経てから 歯科衛生士学校へ進学 「口元から健康と笑顔を」をモットーに歯科医院で勤務中です。 この執筆者の他の記事はこちら
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