患者さんが歯科医院に求めることって、どんなことがあると思いますか。

2016年に行われた歯科医療に関する一般生活者意識調査では患者さんが歯科医療に求めることについて以下の内容が挙げられていました。

歯科医院に求めることは、
「治療設備が整っていること」(80.8％)、
「治療台などが清潔に保たれている」(78.8％)、
「スタッフの言葉づかいや態度が丁寧で身だしなみが清潔である」(78.8％)こと

※公益社団法人日本歯科医師会 2016年5月26日

つまり最適な治療技術・最新の医療設備が整った環境をさらに活かすには、スタッフのホスピタリティが必要不可欠です！
院内の医療接遇を向上して、「選ばれ支持されるクリニック」になりませんか？

スタッフへの接遇面や勤務態度の指導の仕方がわからない
- スタッフ本人はやる気があるが何をしたらいいか分からないだけ
- 「忙しくて接遇まで気が回らない」と思っている
こんな本があります！～プロに学ぶ美しいおもてなし～
ワンランク上の接遇で医院のイメージアップへ

スタッフへの接遇面や勤務態度の指導の仕方がわからない

患者さまへの思いやりは皆さんお持ちだと思いますが、その心はしっかり患者さまに伝わっているでしょうか。
おもてなしの心を伝えるには、正しい知識と技術が必要です。
接遇面や勤務態度で指導したい点はあるが、スタッフへは直接いいづらい！と悩んでいる院長も多いのではないでしょうか。
接遇面が足りないと悩む医院によくみられる事由をご紹介します。

スタッフ本人はやる気があるが何をしたらいいか分からないだけ

頭ごなしに注意していませんか？
やる気はあり、患者さまと良好な関係を築きたいが具体的に何をしたらいいか分からないというスタッフも案外多いものです。
その場合、改善点を知り、やるべきことが明確化すると、まるで見違えるように変わることが多いです。
ほんの少し言葉づかいやしぐさを変えるだけで、患者さまの「笑顔」を引き出せます。
その笑顔によって、「また頑張ろう」という気持ちが生まれることでしょう

「忙しくて接遇まで気が回らない」と思っている

漠然と院内の接遇を強化しよう！と大きな課題を出されても、忙しくてそこまで手が回らないと感じるスタッフもいるでしょう。
実は接遇こそ、ほんの些細な工夫だけで印象が大きく変わる、誰でも無理なくチャレンジできることなんです。簡単にできる方法なら「これなら私にもできそう！」「やってみよう！」を引き出してくれるはずです。

こんな本があります！～プロに学ぶ美しいおもてなし～

「ミシュラン東京」のホテル部門で快適なホテルと評価されている「庭のホテル東京」のホスピタリティマインド。
さらに、歯科・美容・介護系のコンサルタント・人材育成を行う北原文子先生とのタッグにより、医療現場に相応しい美しいおもてなしが紹介されています。

おもてなし動作の写真や対話例がたくさん掲載されており、今すぐ真似できそうなものばかりです。

接遇について

工夫の仕方がわからない
変わるきっかけが欲しい
簡単に変わる方法が知りたい

そんな悩めるスタッフにプレゼントしてみてはいかがでしょうか。

誰でも真似できるしぐさやフレーズが盛り込まれている

患者さまとお話するときに、名前を添えていますか？
人間の耳に最も心地良く感じる言葉は自分の名前という説があるそうです。
自分に話しかけてくれているという特別感を抱きます。

例:歯周病のお話をするとき

△「歯周病にどんなイメージがありますか？」
〇「佐藤さんは、歯周病にどんなイメージがありますか？」

また、リーフレットなどを使って説明をするとき、指し示し方はどうすると良いでしょうか。
美しく見えるしぐさは手のひらをみせるようにするのがポイントです。

（p22　第1章　ホテルに学ぶ・おもてなしのしぐさ参照）

電話対応からクレーム対応まで悩み解決！

クレーム対応は、とてもデリケートな問題です。
どんな言葉が相手を逆なでするのか、どんな対応をすれば相手の不安・不満を解消できるのかのポイントを、電話対応からクレーム対応まで具体例を交えて分かりやすく書かれています。
クレームをお持ちになった方こそ、適切な対応をすることで逆に大きな信頼感を抱くことも少なくありません。